□記者徐曼麗通訊員全權
  閱讀提示|2013年以來,交通銀行河南省分行非常重視金融消費者權益保護工作,堅持“一個交行,一個客戶”的服務理念,以客戶為中心,以保護金融消費者權益為目的,不斷整章建制,積極踐行行規行約,為廣大金融消費者保駕護航。
  ——加強消保培訓,明確監管要求
  分別於3月、9月,組織消保專題培訓,及時瞭解和掌握監管機構和總行消保考核評價要求。針對中國銀監會《關於印發銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法(試行)通知》(銀監發[2014]37號文),河南省分行本部及9家轄屬分支行,組織全員學習,並於9月下旬組織培訓和考試,全員熟悉消費者評價監管要求,切實開展消保工作。
  ——加大消保考核,確保有效執行
  將“消保管理”納入年度服務提升考核項目,作為扣分項,季度扣分不封頂。消保管理的檢查內容包含“重大侵害消費者權益事件”、“監管通報”、“輿情風險(含來信、來訪)”、“消保建議書”四項子指標,對各經營單位出現重大侵害消費者權益事件,造成重大社會影響,嚴重損害交行品牌形象的進行問責。
  ——加大消保知識宣傳,向客戶公示教育
  一是在全轄各營業網點大廳設置“公眾宣傳教育”專區,擺放《銀行業消費者權益保護專刊》、《銀行服務百姓讀本》、《走進銀行理財產品投資人讀本》等消費者權益保護宣傳資料,與營銷資料嚴格區分,同時將“金融知識進萬家”宣傳片、宣傳海報等通過網點電視機、電子海報機等進行滾動播放。二是在營業網點設置“金融知識”人工宣傳台,積極宣傳用卡安全、信用卡風險防範、網銀安全支付等,向公眾提供咨詢。三是在大堂經理台擺放《收費名目》,並通過網點電視機、海報機等,以電子屏顯和紙質海報形式,向客戶公示各類收費價目表和免費價目表,充分告知消費者的知情權和公平交易權。
  在省銀監局的“比學趕超”達標創建期間,又組織開展了“金融服務進社區”、“理財小講堂”等多種形式的消費者教育活動,取得了良好的社會效益和客戶口碑。
  ——公示消保投訴電話,切實維護消費者權益
  為了及時處理金融消費者意見或建議,保證客戶投訴渠道的暢通性和多樣性,一是在全行各網點和自助區安裝了免撥直通95559電話,並率先在全省金融系統基層營業網點公示“投訴消保95559”電話和書面投訴渠道,統一製作公示牌在大堂公示,同時將該項公示情況納入月度硬件明查進行考核。
  二是在全行各網點專區擺放客戶意見簿,供客戶填寫或反映意見,網點負責人在24小時內回覆客戶。
  三是加強客戶回訪,其中分行服務辦對有責投訴進行滿意度回訪,調查瞭解責任單位處理是否及時、客戶是否滿意。
  ——關愛弱勢群體,切實履行社會責任
  針對老年弱勢群體金融消費者客戶,提供金融服務幫助。制定了《河南省分行營業網點特殊客戶服務預案》,省分行以實際行動詮釋對弱勢群體的關愛:
  ●提供上門服務,切實解決問題。1~9月份,河南省分行提供各種形式的上門服務60餘起,解決特殊客戶的業務實際需求。
  ●設置無障礙通道,方便使用。在有條件的網點設立無障礙通道,公佈求助電話。
  ●配備關愛設施,提供愛心服務。在網點內配置輪椅、嬰兒車、老花鏡等,在網點專設“愛心座椅”,為老弱病殘孕等特殊客戶提供愛心服務。
  ●設置愛心窗口,提供專屬服務。全轄89家營業網點和15家沃德中心均專設愛心窗口,專為特殊客戶提供服務。
  ●自主研發“盲人密碼鍵盤”,方便視力障礙客戶。河南省分行在進行了市場調查後,自主研發設計和配置了盲人專用密碼鍵盤,上有盲文觸摸點,非常方便盲人客戶辦理業務。
  ●提供“助盲卡”,便於識別人民幣。專門在愛心窗口配置了“助盲卡”,上面有1角、5角、1元、5元、10元、50元、100元等標識,方便殘障客戶使用。  (原標題:切實做好銀行業消費者權益保護工作)
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徐萌

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