徐萌

　　□記者徐曼麗通訊員全權
　　閱讀提示|2013年以來，交通銀行河南省分行非常重視金融消費者權益保護工作，堅持“一個交行，一個客戶”的服務理念，以客戶為中心，以保護金融消費者權益為目的，不斷整章建制，積極踐行行規行約，為廣大金融消費者保駕護航。
　　——加強消保培訓，明確監管要求
　　分別於3月、9月，組織消保專題培訓，及時瞭解和掌握監管機構和總行消保考核評價要求。針對中國銀監會《關於印發銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）通知》（銀監發[2014]37號文），河南省分行本部及9家轄屬分支行，組織全員學習，並於9月下旬組織培訓和考試，全員熟悉消費者評價監管要求，切實開展消保工作。
　　——加大消保考核，確保有效執行
　　將“消保管理”納入年度服務提升考核項目，作為扣分項，季度扣分不封頂。消保管理的檢查內容包含“重大侵害消費者權益事件”、“監管通報”、“輿情風險（含來信、來訪）”、“消保建議書”四項子指標，對各經營單位出現重大侵害消費者權益事件，造成重大社會影響，嚴重損害交行品牌形象的進行問責。
　　——加大消保知識宣傳，向客戶公示教育
　　一是在全轄各營業網點大廳設置“公眾宣傳教育”專區，擺放《銀行業消費者權益保護專刊》、《銀行服務百姓讀本》、《走進銀行理財產品投資人讀本》等消費者權益保護宣傳資料，與營銷資料嚴格區分，同時將“金融知識進萬家”宣傳片、宣傳海報等通過網點電視機、電子海報機等進行滾動播放。二是在營業網點設置“金融知識”人工宣傳台，積極宣傳用卡安全、信用卡風險防範、網銀安全支付等，向公眾提供咨詢。三是在大堂經理台擺放《收費名目》，並通過網點電視機、海報機等，以電子屏顯和紙質海報形式，向客戶公示各類收費價目表和免費價目表，充分告知消費者的知情權和公平交易權。
　　在省銀監局的“比學趕超”達標創建期間，又組織開展了“金融服務進社區”、“理財小講堂”等多種形式的消費者教育活動，取得了良好的社會效益和客戶口碑。
　　——公示消保投訴電話，切實維護消費者權益
　　為了及時處理金融消費者意見或建議，保證客戶投訴渠道的暢通性和多樣性，一是在全行各網點和自助區安裝了免撥直通95559電話，並率先在全省金融系統基層營業網點公示“投訴消保95559”電話和書面投訴渠道，統一製作公示牌在大堂公示，同時將該項公示情況納入月度硬件明查進行考核。
　　二是在全行各網點專區擺放客戶意見簿，供客戶填寫或反映意見，網點負責人在24小時內回覆客戶。
　　三是加強客戶回訪，其中分行服務辦對有責投訴進行滿意度回訪，調查瞭解責任單位處理是否及時、客戶是否滿意。
　　——關愛弱勢群體，切實履行社會責任
　　針對老年弱勢群體金融消費者客戶，提供金融服務幫助。制定了《河南省分行營業網點特殊客戶服務預案》，省分行以實際行動詮釋對弱勢群體的關愛：
　　●提供上門服務，切實解決問題。1~9月份，河南省分行提供各種形式的上門服務60餘起，解決特殊客戶的業務實際需求。
　　●設置無障礙通道，方便使用。在有條件的網點設立無障礙通道，公佈求助電話。
　　●配備關愛設施，提供愛心服務。在網點內配置輪椅、嬰兒車、老花鏡等，在網點專設“愛心座椅”，為老弱病殘孕等特殊客戶提供愛心服務。
　　●設置愛心窗口，提供專屬服務。全轄89家營業網點和15家沃德中心均專設愛心窗口，專為特殊客戶提供服務。
　　●自主研發“盲人密碼鍵盤”，方便視力障礙客戶。河南省分行在進行了市場調查後，自主研發設計和配置了盲人專用密碼鍵盤，上有盲文觸摸點，非常方便盲人客戶辦理業務。
　　●提供“助盲卡”，便於識別人民幣。專門在愛心窗口配置了“助盲卡”，上面有1角、5角、1元、5元、10元、50元、100元等標識，方便殘障客戶使用。　　（原標題：切實做好銀行業消費者權益保護工作）